Depuis maintenant presque 30 ans la compagnie aérienne turque Onur Air a développé une flotte importante afin d’élargir son trafic et le nombre de destinations proposées. En effet nous parlons d’un transporteur qui est parti de vols intérieurs et de transit vers les voisins les plus proches, qui propose à présent des vols internationaux qui alimentent les grandes capitales européennes et le reste du monde.
Au coeur d’une mondialisation des prestations de services liées au transport de passagers, et particulièrement en Europe, Onur Air a dû mettre en place un certain nombre de règles, en accord avec les législations correspondantes, afin d’encadrer les réclamations des passagers victimes de retard, d’annulation ou d’interdiction d’embarquer sur les réservations de leurs vols.
Petit tour de piste sur le champ d’application, la procédure et les moyens de contact si vous êtes confronté à l’une de ces situations.
Les règles européennes et les droits des passagers pour Onur Air
Onur Air est une compagnie turque qui assure des vols dans le monde entier, et plus particulièrement sur le territoire de l’Union Européenne (UE), dont elle ne fait pas encore partie. Malgré tout, comme toute compagnie aérienne qui dessert l’espace intracommunautaire, Onur Air se doit de respecter les droits des passagers inscrits dans le règlement établi par l’UE n°261-2004. Ce dernier prévoit une liste de situations et de critères qui garantissent une juste indemnisation à chaque passager qui est victime :
- d’un retard supérieur à 3 heures
- d’une annulation annoncée moins de 14 jours avant le départ prévu sans proposition d’alternative équivalente
- d’un refus d’embarquement pour des causes autres que le non-respect des règles de sécurité. Ex : surbooking
Bien évidemment tous les retards ne sont pas pris en considération pour la réclamation légitime d’une indemnisation. Onur Air détaille dans son onglet Droits des passagers l’ensemble des dispositions relatives aux retards :
- pour les vols de 1500km ou moins avec 3h de retard
- pour les vols entre 1500 et 3500km avec 3h de retard
- pour les vols de plus de 3500km avec 4h de retard
Bien entendu les situations, ouvrant droit à une indemnisation, relèvent de causes qui sont imputables directement au transporteur turque Par exemple de mauvaises conditions météorologiques (neige, tempête, etc…) ne sont pas sujettes à indemnisation.
Par ailleurs Onur Air se doit de proposer une assistance comme un hébergement en hôtel en attendant un vol alternatif. Les compensations financières sont fixées par le règlement UE n°261-2004 dans une fourchette entre 250€ et 600€.
Comment contacter la compagnie Onur Air ?
Il faut d’abord savoir que le site d’Onur Air est en langue turque. Google le traduit plutôt correctement pour une meilleure compréhension.
Il est possible de déposer sa réclamation via divers moyens technologiques. L’un des préférés des passagers est l’utilisation du formulaire en ligne situé dans la rubrique Communication / Ecrivez-nous. Cela permet de déposer l’ensemble des pièces demandées (billet, pièces d’identité, heure et date du vol, et) pour un traitement plus rapide.
Bien entendu Onur Air dispose d’un service client à contacter via deux adresses mail :
- crm@onurair.com pour les questions clientèle d’ordre général (réservation par exemple)
- passager@onurair.com pour les réclamations liées aux droits des passagers
Enfin une ligne téléphonique est disponible au +90 850 210 66 87 pour une prise en charge préalable en direct qui ouvre un ticket de litige dans l’attente de documents justificatifs pour débloquer la juste indemnisation.