Récemment, vous avez eu recours aux services de la compagnie Nouvel Air pour un voyage en avion et vous avez subi un important retard ou bien votre vol n’a jamais eu lieu. Ces désagréments ouvrent doit à réclamation et indemnisation et nous vous expliquons comment faire.La compagnie Nouvel Air
Fondée en 1989, la compagnie tunisienne Nouvel Air, dont le siège est situé à Monastir, dispose d’une flotte d’une douzaine d’avions (Airbus A320 et A200) et relie principalement Tunis, Monastir et Djerba, en Tunisie, à environ ving-cinq villes européennes dont Paris, Berlin, Vienne ou encore Stockholm.
La compagnie traîne depuis plusieurs années la réputation de ne pas être fiable en termes de ponctualité. Les commentaires de voyageurs sur divers sites ne laissent d’ailleurs aucune ambigüité à ce sujet.
Ainsi, sur Tripadvisor, vous pouvez trouver les avis suivants :
@anonyme : « Nouvel Air = retards assurés !!! Paris-Djerba : 4h00 de retard à l’aller, 3h30 au retour. Non, vous ne rêvez pas !! Le problème, c’est que ces retards sont récurrents. Sur un site qui évalue la ponctualité des vols Nouvel Air, vous pourrez lire que 3% des vols arrivent à l’heure (no comment) ».
@marinedn36 : « À l’aller 1h de retard passons. Au retour c’est 3h30 de retard que nous avons subi, sans la moindre explication, tout le monde rejettant la faute les uns sur les autres. Finalement problème technique. On nous distribue un attestation de retard pendant le vol spécifiant 2h30 au lieu de 3h30… impossible d’avoir le service client pour obtenir cette attestation réelle. Donc aucun dédommagement possible ! Avions pas très propre. Personnel à bord très gentil »
@Catherine R : « Nous avons pris un vol en sept 2018, 4h de retard. Nous attendons depuis l’indemnisation prévue par la loi. De nouveau un vol en sept 2019, pas le choix via une agence, et de nouveau du retard. Un service déplorable tout le long. »
En Juin 2018, la compagnie elle-même a publié un communiqué sur sa page Facebook pour s’excuser auprès de ses clients suite à une série de retards en cascade survenus lors d’une même semaine, tout en tenant à en préciser les raisons et en s’engageant à tout faire pour corriger ces problèmes opérationnels.
Déposer une réclamation auprès de Nouvel Air
Si, dans votre cas, ces déclarations en sont restées au stade des bonnes intentions et que vous désirez porter réclamation auprès de la compagnie, certaines modalités sont à respecter. Commencez par vous rendre sur le site internet de la compagnie à cette adresse : https://www.nouvelair.com/
Vous trouverez en bas de page un onglet « Service clients ». Une fois que vous avez cliqué dessus, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez soit contacter la compagnie Nouvel Air par téléphone, le numéro du centre d’appel étant indiqué, ce qui vous permet d’expliquer le motif de la réclamation que vous souhaitez déposer et de vous faire détailler quels éléments sont à fournir.
Si vous avez des questions mais que vous ne parvenez pas à joindre le service clients par téléphone, vous avez également la possibilité d’adresser un e-mail à la compagnie, l’adresse figure juste en dessous du numéro de téléphone, ou d’envoyer un courrier postal au siège, à Monastir.
Enfin, un formulaire de réclamation en ligne est accessible et il vous suffit de le remplir en indiquant si votre réclamation porte sur un retard ou une annulation de vol et de le valider. Quel que soit le biais que vous privilégiez, gardez en mémoire qu’une indemnisation se fait sur la base de critères précis.
Les cas ouvrant droit à indemnisation chez Nouvelair
Quand vous subissez un retard ou une annulation de vol, vous pouvez de plein droit demander une indemnisation dans le cadre du règlement CE 261/2004 dans ces cas précis :
– Quand l’annulation de vol n’est pas la conséquence de circonstances exceptionnelles, que la compagnie ne vous a pas averti de l’annulation au moins deux semaines avant le jour du départ, si vous n’avez pas bénéficié, suite à l’annulation, d’une solution de remplacement pour vous acheminer sur votre lieu d’arrivée à un horaire comparable à celui prévu au départ.
– Pour un retard, si celui-ci survient au départ et est supérieur à 5 heures et que vous avez renoncé à votre voyage, vous pouvez demander le remboursement du billet. Vous pouvez également légitimement demander une indemnisation si le retard à l’arrivée est supérieur à trois heures et que la compagnie, comme mentionné plus haut, ne peut justifier que celui-ci est la conséquence de circonstances exceptionnelles.
Dans tous les cas, vous devez évidemment disposer de tous les justificatifs requis (billets, réservation). Concernant Nouvel Air, les cas de retard ou annulations étant hélas fréquents, il est important de vous montrer très rigoureux lors de votre demande d’indemnisation.