American Airlines, compagnie américaine mondialement connue, a été fondé dans les années 20 pour s’ouvrir aux vols commerciaux dans les années 30. La compagnie aérienne possède une compagnie pour les vols internes au territoire américain et la compagnie AA pour les vols internationaux avec pas moins de 157 destinations desservies.
Son expérience et son ambition d’un service client toujours plus proche de l’excellence en ont fait un transporteur très apprécié par les voyageurs. Pourtant il n’est pas impossible que vous vous retrouviez dans une situation qui nécessite le dépôt d’une réclamation : gros retard, annulation de vol ou refus d’embarquement. Petit guide pratique.
Le règlement européen CE 261-2004
Il est essentiel de connaître, en tant qu’usager d’avion, cette loi européenne qui encadre tous les vols qui partent ou arrivent sur le territoire de l’Union Européenne (plus l’Islande, la Norvège et la Suisse). Ce règlement prévoit que tout vol American Airlines qui décolle depuis la zone UE soit soumis aux règles d’indemnisation en cas de retard important, d’annulation simple ou d’interdiction d’embarquement pour cause de surbooking. Cette loi permet un traitement tarifaire uniformisé pour tous les affréteurs de vols commerciaux.
Les conditions d’indemnisation d’American Airlines
Bien entendu pour pouvoir bénéficier d’un remboursement partiel, voire total, de votre billet pris chez American Airlines, il faut que soyez dans une situation où vous n’êtes pas en faute : oubli de prendre son avion, refus d’embarquement pour cause de comportement inadapté aux mesures de sécurité ou portes d’accès fermées.
Vous êtes en droit de faire une demande si :
– votre vol a un retard de minimum 3 heures
– votre vol a été annulé dans un délai de prévenance inférieur à 14 jours et votre vol de remplacement est arrivé + de 2 heures par rapport au vol prévu
– vous n’avez pas eu accès à votre avion pour cause de surbooking
Dans ces 3 grands cas de figure votre demande est recevable si American Airlines n’a pas tout mis en oeuvre en vous contactant pour vous proposer une solution de transport alternative : un autre vol à prendre depuis l’application mobile, le site aa.com ou un comptoir de l’aéroport.
Toutes causes indépendantes de la volonté de la compagnie (grève du personnel de l’aéroport, intempéries, etc.) ne sont pas imputables à American Airlines et vous ne serez donc pas éligible à l’indemnisation.
L’indemnisation prévue par la compagnie, en accord avec la législation européenne :
– 250€ pour un vol de moins de 1500km
– 400€ pour un vol entre 1500 et 3500km
– 600€ pour un vol de plus de 3500km
Comment faire une réclamation à American Airlines ?
Si vous êtes confronté à une des situations citées précédemment – retard, annulation ou refus d’embarquement – dans le cadre des critères précisés plus haut il est préférable dans un premier temps de contacter directement la compagnie aérienne pour établir votre réclamation pour une substantielle indemnisation. Plusieurs choix sont possibles :
- l’envoi du courrier postal au siège d’American Airlines : Attention Passenger Refunds – 4000 E. Sky Harbor Blvd
- l’envoi d’un fax au numéro international : 480-693-2759
- Suivre la procédure à partir du site aa.com en cliquant sur le lien Remboursements. Il suffit dans un premier temps de fournir son numéro de vol et le nom du passager concerné
Pour toutes les procédures citées, il sera nécessaire de fournir également son email de contact, la date du voyage, les villes de départ et d’arrivée, le motif de réclamation et le reçu du billet. En cas de doute la FAQ du site d’American Airlines est une source d’informations très utiles.