La compagnie Lufthansa, comme tous les autres transporteurs aériens, n’échappe pas à l’éventualité des irrégularités qui occasionnent parfois des perturbations de vol, notamment les retards et annulations.
Souvent dues à des circonstances extraordinaires, ces irrégularités peuvent relever de la responsabilité de la compagnie qui dès lors, et à défaut d’une offre alternative acceptée par le client, est tenue par une obligation d’assistance et d’indemnisation, conformément aux droits des passagers aériens.
Droits des passagers aériens et obligation de la compagnie Lufthansa
Nombreux sont les voyageurs aériens qui ignorent leurs droits, notamment le droit à une compensation lorsqu’un vol est retardé ou annulé et que le voyageur n’en est informé qu’au dernier moment. Pourtant, ce droit est établi depuis 2004, à travers le Règlement 261-2004 du Parlement européen qui fixe des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, de retard ou d’annulation de vol.
En tant que compagnie européenne, Lufthansa entre dans le champ d’application de cette loi, pour tout vol à l’intérieur de l’Europe, ou départ d’un pays tiers pour une destination européenne. Selon le cas et les conditions, notamment la longueur du trajet, la compagnie est contrainte par le Règlement à verser une indemnité forfaitaire de 250 à 600 euros aux passagers concernés par un vol retardé ou annulé.
De plus, Lufthansa a l’obligation d’assister ces derniers et de les prendre en charge durant l’attente, puis de leur proposer le remboursement du billet, lorsque le retard est supérieur à 5h et dans les cas d’annulation.
Quand peut-on réclamer une indemnisation pour vol perturbé ?
Une réclamation pour vol retardé ou annulé ne peut être prise en compte par Lufthansa que si le passager dispose d’une réservation confirmée pour le vol concerné et si le retard ou l’annulation est effectivement imputable à la compagnie.
En effet, le Règlement relatif aux droits des passagers aériens écarte de son champ d’application, les irrégularités dues à des circonstances extraordinaires, les grèves d’aéroport ou une météo défavorable par exemple. De même, la responsabilité de la compagnie n’est pas engagée si cette dernière a informé le passager de l’annulation au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue et moins d’une semaine si un ré-acheminement est proposé suivant des modalités semblables à celles du vol initial.
S’agissant des retards, les passagers de Lufthansa ont droit à une assistance pour les retards de deux heures à quatre heures selon la distance et à un hébergement à l’hôtel, si l’attente couvre une ou plusieurs nuits. Le passager peut exiger un remboursement pour un vol ayant au moins cinq heures de retard.
Comment introduire une réclamation auprès de Lufthansa
Lorsqu’un vol de Lufthansa pour lequel vous avez une réservation confirmée a été annulé ou a accusé un retard important, dans les conditions susmentionnées, vous êtes en droit de faire une demande de remboursement en accédant à la page « Mes réservations » sur le site officiel de la compagnie.
Pour toute réclamation, vous pouvez également contacter Lufthansa par courrier postal ou via le formulaire de commentaire en ligne en choisissant le sujet « irrégularités relatives aux vols ». Dans votre message, n’oubliez pas d’indiquer votre identité et toutes les informations relatives au vol concerné.
Conformément aux dispositions du Règlement CE 261/2004, le remboursement devrait intervenir dans un délai de sept jours. D’ailleurs, les transporteurs ont l’obligation légale de fournir aux passagers les informations suffisantes sur leurs droits en matière d’assistance et d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol.