Malgré une longue expérience et une organisation remarquable qui lui ont valu durant plusieurs années le titre de meilleure compagnie aérienne d’Europe, Turkish Airlines n’est pas exempt des cas d’annulations ou de retards de vols.
Au regard des droits des passagers aériens, ces perturbations constituent des manquements qui entraînent des difficultés et des désagréments sérieux pour les passagers. Ainsi la loi prévoit-elle un régime de compensation en cas de vol retardé ou annulé.
Droits des passagers aériens applicables à la compagnie Turkish Airlines
Le Règlement CE 261/2004 adopté le 11 février 2004 par le Parlement européen est le principal dispositif légal relatif aux droits des passagers aériens en Europe. Il établit les règles applicables aux transports aériens en cas de retard, d’annulation de vol et de refus d’embarquement. Le règlement prévoit en effet, à la charge du transporteur dont le vol a été annulé ou retardé, une assistance aux passagers concernés, le versement d’une indemnisation ou le remboursement du billet selon le cas.
En ce qui concerne Turkish Airlines, seuls les vols en partance d’un État de l’Union européenne peuvent être pris en compte dans l’application du Règlement 261-2004. Pour les autres vols, la compagnie turque est soumise à d’autres directives, notamment le Règlement des Droits des Passagers Aériens (SHY) promulgué par la Direction générale de l’aviation civile.
D’une manière générale, pour tout vol annulé ou ayant subi un retard important, Turkish Airlines est contrainte à une compensation si les conditions requises sont réunies.
Critères d’exigibilité de l’indemnisation selon le Règlement 261-2004 pour Turkish Airlines
La compensation prescrite par le Règlement 261/2004, en cas de retard et annulation d’un vol entrant dans son champ d’application, n’est exigible que lorsque certaines conditions sont remplies. La première de ces conditions tient aux circonstances de survenance de la perturbation, laquelle ne doit pas être imputable à la compagnie.
Ainsi, Turkish Airlines ne peut être contrainte à verser une indemnisation si les causes du retard ou de l’annulation relèvent de circonstances extraordinaires, telles que les grèves d’aéroport ou une météo défavorable. De même, le requérant doit être en possession d’un billet ou d’une réservation confirmée se rapportant au vol retardé ou annulé. Il doit également avoir accompli les formalités d’enregistrement selon les modalités de la compagnie.
Par ailleurs, Turkish Airlines est libérée de l’obligation d’indemnisation en cas d’annulation de vol, lorsque les voyageurs ont été informés au moins 14 jours avant la date de départ et moins de 7 jours avant, si l’annulation est assortie d’un ré-acheminement dans des conditions similaires.
En ce qui concerne les retards, seuls les retards de trois heures ou plus sont pris en compte pour une indemnisation, tandis que les retards d’au moins cinq heures impliquent un remboursement du billet.
Contacter Turkish Airlines pour une demande d’indemnisation
De toute évidence, afin de bénéficier d’une indemnisation si tous les critères d’exigibilité sont réunis, le passager concerné par une annulation ou un retard de vol de la compagnie Turkish Airlines doit introduire une réclamation auprès de celle-ci.
Pour ce faire, il suffit de remplir le formulaire de commentaires en ligne sur le site web officiel du transporteur. Vous pouvez également contacter le service-client de compagnie par téléphone au +90 216 681 7520 ou via les réseaux sociaux, notamment Twitter et Facebook.
Par ailleurs, Turkish Airlines prend en compte le règlement en ligne des litiges via la plateforme de la Commission européenne. Si votre réclamation est recevable, vous pourrez bénéficier d’une indemnisation allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du trajet ou d’un remboursement du billet non utilisé selon le cas.