Demande d’indemnisation Air Austral : Réclamation après vol

De nouvelles compagnies aériennes, proposant des tarifs ajustés, assurent le transport des passagers sur la zone Océan Indien dans des conditions dignes de compagnies historiques de grand renom. Air Austral est l’une d’elles.

Depuis Paris, La Réunion et Mayotte, il est possible de rejoindre de nombreuses destinations exotiques et australes. L’Afrique du Sud par exemple. Etant basée en France, Air Austral tombe complètement sous le régime législatif européen encadrant la prise en charge des passagers victimes des situations suivantes : retard important, annulation et refus d’embarquement.

Détaillons dans quelles situations est-on en droit de déposer une réclamation légitime et comment prendre contact avec le service client.

Les règles qui ouvrent droit à une réclamation chez Air Austral

Comme nous l’énoncions en introduction Air Austral est une compagnie aérienne qui est basée en France avec des avions en partance et en arrivée depuis Paris, Mayotte et La Réunion. De fait Air Austral est totalement soumis au règlement européen CE n°261-2004 qui définit le cadre légal dans lequel les transporteurs aériens sont amenés à indemniser les passagers lésés lors d’un retard important, d’une annulation tardive d’un vol ou d’une interdiction d’embarquement qui n’a aucun rapport avec un comportement inadéquat de la part dudit passager.

Un rappel de la loi est effectué en toute transparence dans les Conditions Générales de Transports du site du transporteur. Air Austral prévoit l’application de l’indemnisation forfaitaire en cas de :

  • retard important à partir de 3 heures selon la distance parcourue par l’avion (1500km / 1500-3500km / + de 3500km)
  • d’annulation de vol moins de 14 jours avant le départ prévu sous couvert qu’aucune alternative équivalente ne soit proposée (autre avion, autre compagnie, etc.)
  • un refus d’embarquement pur et simple car pas de place disponible dans l’appareil. C’est souvent le cas avec la pratique du surbooking totalement imputable à la compagnie aérienne

La distance parcourue est le deuxième paramètre pris en compte par la loi (et Air Austral par extension) pour la détermination de l’indemnisation. Cette dernière s’échelonne de 250€ à 600€. Plus la distance est longue, plus conséquent est l’indemnisation.

Avion Air Austral

Les moyens pour contacter le service client d’Air Austral

La compagnie aérienne privilégie la prise en charge de ses clients soit directement en agence à Paris, Mayotte ou à la Réunion, soit via un système dématérialisé plutôt performant.

Tout d’abord sur la page d’accueil il suffit de cliquer sur l’onglet A propos d’Air Austral puis Réclamations – Service Clientèle. L’ensemble des thèmes liés au Service Après Vente est inventorié : Fidélisation, Modification de réservation, FAQ (pour les questions d’ordre général) et enfin le SAV pour les réclamations en elles-mêmes.

Une fois la rubrique concernée choisie il suffit de remplir le formulaire relatif à votre réclamation : Bagage, Retard, Annulation, Autres (qui regroupent les cas de figure comme le refus d’embarquement par exemple).

A chaque situation et type de réclamation il est demandé au passager de renseigner diverses informations comme :

  • les données relatives au passager : identité avec pièce justificative à l’appui (passeport principalement)
  • les données relatives au vol : date, heure, numéro de vol avec original du billet concerné

Le règlement CE n°261-2004 prévoit que le passager dispose de 5 ans (après le vol concerné) pour déposer sa réclamation auprès d’Air Austral. Si au bout de 3 mois aucune réponse satisfaisante n’est apportée il est possible de faire appel à un médiateur spécialisé.

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