Surbooking et Refus d’embarquement : Quels sont mes droits ?

Le surbooking, (ou surréservation en français) , est une pratique qui peut empêcher certains passagers d’embarquer à bord d’un avion. Les compagnies aériennes utilisant cette méthode sont alors tenues d’indemniser les voyageurs, selon des critères strictement définis.

Pour les passagers, il est important de connaître leurs droits, tant en matière de remboursement que d’assistance, lorsqu’un tel cas de figure se présente.

passagers dans l'attente aéroport

Qu’est-ce que le surbooking ?

Pour une compagnie aérienne, le surbooking consiste à refuser l’embarquement de passagers disposant pourtant d’un billet, dans le cas où le transporteur a vendu en réservation plus de places que disponibles.

Une juridiction à l’échelle européenne encadre cette pratique, les compagnies européennes devant ainsi se plier à certaines obligations. Celles ci doivent alors prendre en charge jusqu’au prochain vol les voyageurs s’étant vus refuser l’embarquement et leur leur verser une compensation financière si le passager arrive avec un retard de plus de 3h à destination par rapport à l’horaire d’origine.

En savoir plus sur le : Montant des indemnités aérienne.

Par ailleurs, les compagnies ont l’obligation légale d’informer les passagers de l’ensemble de leurs droits. Les conditions d’indemnisation doivent figurer dans la zone d’enregistrement et une notice écrite est à remettre aux personnes lésées.

Deux solutions sont proposées aux passagers victimes de surbooking

En cas de refus d’embarquement causée par un surbooking, les passagers peuvent attendre le vol suivant ou bien renoncer au trajet.

Si la première option est retenue, le vol devra être aux mêmes conditions et sans coût supplémentaire. En outre, une restauration sera assurée pendant le temps d’attente, deux appels téléphoniques seront offerts et l’hébergement et le transport jusqu’à l’aéroport seront garantis s’il n’y a pas de vol disponible avant le lendemain.

Si les voyageurs renoncent à leur vol, le remboursement intégral du billet sera fait dans un délai d’une semaine.

Dans les deux cas, le passager pourra prétendre à une indemnisation et ce malgré le remboursement du billet d’avion et/ou le vol de remplacement si le passager arrive avec plus de 3h de retard à destination.

A noter que si vous êtes volontaire, alors ce sera à vous de négocier avec la compagnie aérienne le montant de votre indemnisation.

Si vous n’êtes pas volontaire, le montant de l’indemnisation est fixée par le règlement européen.

Les conditions de remboursement

Pour que les passagers refusés à l’embarquement en raison d’un surbooking soient remboursés, plusieurs obligations sont à remplir.

Tout d’abord, les voyageurs doivent posséder une réservation en bonne et due forme et respecter les horaires d’enregistrement pour le vol, en principe 45 minutes avant le début de l’embarquement.

Il faut bien noter que l’indemnisation et l’assistance ne seront pas fournies s’il est prouvé que l’impossibilité d’embarquement est imputable aux passagers.

C’est le cas si le surbooking a été annoncé par la compagnie deux semaines à l’avance, ou bien si une place est proposée sur un autre vol pour la même destination à un horaire proche de celui prévu (mois de 3H) .

Les passagers doivent également posséder leurs papiers, leur billet et être à l’heure pour que l’embarquement ait lieu. Enfin, seuls certains vols sont touchés par le droit d’assistance et d’indemnisation. Il s’agit des vols au départ de l’Union Européenne, ou bien au départ de l’étranger et à destination de l’Union Européenne à bord d’une compagnie européenne.

Les indemnités possibles

Lorsqu’un refus d’embarquement contre la volonté des passagers a lieu, ceux-ci peuvent prétendre à un dédommagement. Celui-ci dépend essentiellement de la distance totale du trajet prévu (voir tableau ci dessous ou notre page dédiée aux montants des indemnités).

La compagnie aérienne devra procéder à l’indemnisation par chèque, virement ou en espèces, mais n’aura pas le droit d’avoir recours à des bons voyage si le passager n’est pas d’accord.

En plus de ce remboursement, les passagers subissant un refus d’embarquement pour cause de Surbooking peuvent demander une indemnisation complémentaire au titre des dommages et intérêts. Pour cela, un préjudice financier ou moral doit être avéré et la procédure peut prendre du temps.

indemnité

Les recours en cas de litige

Si la compagnie ne procède pas au remboursement alors que le refus d’embarquement entre dans le cadre défini précédemment, les voyageurs lésés peuvent porter réclamation. Tout d’abord, la demande d’indemnisation devra être adressée par écrit à la compagnie aérienne, avec les justificatifs nécessaires et le montant réclamé.

Si le transporteur ne donne pas suite à cette demande, il est possible de saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) mais le délai peut être long.

Il est également envisageable d’avoir recours à une médiation auprès du médiateur du tourisme et des voyages, ou d’entamer une action en justice.

Une alternative plus confortable consiste à contacter une société spécialisée dans la réclamation d’indemnités aériennes. Celle-ci prendra en charge toute la procédure. En cas de réussite, elle touchera une commission de 25 % sur l’indemnisation reçue. En cas d’échec, le service est gratuit pour ses clients, qui n’ont donc rien à perdre à utiliser cette méthode.

Dans tous les cas, les passagers ne doivent pas perdre de temps avant de demander un remboursement.

Plus d’informations sur le Surbooking :

Site du service public

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