Contacter Fram : Réclamation, Indemnisation après vol

Vous voyagez avec FRAM et votre avion est arrivé en retard à destination? Pire, celui ci a été annulé ?  Voilà des désagréments qui peuvent causer bien des préjudices.

C’est pourquoi, il s’avère utile de connaître ses droits aériens en tant que passager. On vous expliquera dans cet article, les cas possibles de retard ou d’annulation de vol,  qui ouvrent droit à une indemnisation. Comment déposer votre réclamation auprès de FRAM et les recours possibles si la compagnie aérienne ou FRAM refuse de vous indemniser.

La réglementation en vigueur en matière de réclamation ou d’indemnisation après vol

Tout voyageur au départ d’un pays membre de l’Union européenne (ou à destination de l’UE si votre vol est acheminé par FRAM ou que la compagnie aérienne est basée en UE) dispose de droits aériens.

Il existe en effet une réglementation européenne qui s’applique à tous les vols en partance ou à destination de la Communauté Européenne. Le règlement 261/2004 du 11/02/2004 est assez édifiant à cet effet. Les dispositions du parlement européen prévoient non pas une indemnisation forfaitaire mais des mesures d’information et d’assistance en cas d’annulation ou de retard important.

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Faut-il déposer sa réclamation auprès de FRAM ?

Si les voyageurs peuvent la plupart du temps déposer leurs réclamations diverses auprès du service client FRAM, la procédure est différente en cas d’annulation, de retard ou de refus d’embarquement. Dans ces cas, il vous faudra en effet vous adresser directement au transport aérien et non à l’agence de voyage FRAM car c’est la compagnie aérienne opératrice qui sera tenue de vous dédommager.

Les règles applicables sont communes à tous les vols en partance ou à destination de la Suisse, de la France, de la Norvège et des autres Etats membres de l’Union européenne.

Des conditions strictes pour l’indemnisation

Tout d’abord, il faut noter qu’aucune indemnisation n’est prévue dans le cas où vous vous verriez refuser l’embarquement en raison d’un retard de votre part.  Les passagers sont en effet contraints de respecter à la lettre les heures d’enregistrement. Les normes en la matière prévoient 45 minutes avant l’heure prévue pour l’embarquement.

Afin de pouvoir bénéficier d’une indemnisation, FRAM ou la compagnie opératrice doit également être responsable du retard ou de l’annulation de votre vol. C’est à dire que si celui ci est causé par des conditions météorologiques défavorables et que de nombreux autres vols sont perturbés à l’aéroport, Fram ou la compagnie aérienne ne peut être tenu responsable.

Les montants des indemnités versées selon la distance du vol parcourue

Pour les vols de 1500 km, le montant prévu est de 250 euros. Celui ci s’élève à 400 euros pour tout vol dans l’espace de la Communauté européenne de plus de 1500 km et augmente de 200€ pour atteindre les 600 euros pour tous les vols dont le trajet est au-delà de 3500 km. Pour en savoir plus, rendez-vous sur cette page.

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Comment déposer une demande d’indemnisation ?

Toute réclamation auprès de la compagnie aérienne opératrice doit respecter une certaine forme. Le passager est tenu d’adresser une demande écrite avec les différents justificatifs possibles. Celui ci devra mentionner dans sa lettre, son nom, prénom, adresse postale, les indications concernant votre vol FRAM perturbé, le montant de l’indemnisation ou le remboursement sollicité.

La meilleure manière de faire la réclamation afin d’être indemnisé est d’envoyer la lettre recommandée avec AR à l’adresse postale du siège de la compagnie aérienne qui a opéré le vol (et non à l’agence de voyage FRAM qui vous a vendu le vol).

En cas de rejet de sa requête, il est possible de saisir la DGAC ou de se rapprocher de sociétés spécialisée dans l’obtention d’indemnités aériennes.

Il faut souligner que le règlement amiable est aussi possible avec un recours au médiateur du tourisme et des voyages.

Quelques mots sur FRAM: 

L’agence de voyages française Fram a ses bureaux à Toulouse. Depuis 1949, elle offre plusieurs séjours, croisières et circuits vers certaines destinations touristiques. Avec un réseau international considérable composé d’hôtels et d’appartements, elle met à la disposition de sa clientèle un service de qualité. Le service clientèle peut être joint sur le site internet www.fram.fr ou au numéro de téléphone suivant 0 892 232 650 (Attention appel facturé 0,40c/minute). La demande peut être envoyée par voie postale BP 30828, 31008 Toulouse Cedex 6.

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20 Commentaires

  1. Bonjour,
    Nous avons voyagé avec Fram par l’intermédiaire de l’agence LIDL pour un séjour à Rhodes (du 23 au 30 septembre 2022) en partant de Bâle-Mulhouse avec la compagnie Corendon, 3 seniors(61-62 et 69 ans, et 3 ados (nos petits enfants).
    Nous apprenons sur le site de la compagnie 3 jours avant notre départ, que nous sommes enregistré pour une arrivée à Baden-Baden en Allemagne, à 250 km de notre domicile, et non Bâle-Mulhouse comme prévue..
    Après de nombreux appels, échanges mails etc (je vous passe les nombreuses coupures téléphonique suite à des mises en attente.. et différents aléas qui pourrissent les vacance) FRAM n’ayant nullement vérifié auprès de la Cie nos dires, nous certifie que le retour est prévue à Bâle-Mulhouse, et de ne pas nous inquiéter (…).
    La veille du départ au courant de l’après midi, Fram nous confirme se pliant d’excuses… que nous avions raison, qu’ils ne comprennent pas bla..bla.. bravo les plateformes (…)..qu’ils allaient gérer le transfert de l’Hôtel à l’aéroport(départ 4h du matin) en urgence et pour le reste, nous devions nous rapprocher de la Cie (qui est et est resté injoignable)….
    Nous nous somme retrouvé à l’aéroport pour un vol prévue à 6 heures… arrivé en Allemagne, aucune assistance, aucune mise en place d’un transfert ..rien ..nous nous sommes retrouvé livré à nous même (Ne parlant pas l’allemand) pour prendre un bus jusqu’à la gare, divers trains jusqu’à Mulhouse + taxi au domicile (arrivé à 18 heures)…. …..bref Tous ces frais ont été à notre charge (+ de 400 €)
    Malgré les différents courriers envoyés depuis notre retour, aucun contact… RIEN!!!!
    Pardon une personne du service client de Fram, nous à téléphoné en fin de journée du 30 septembre pour savoir si étions bien arrivé!!! Bravo et Merci!!!

    lIDL, FRAM tous complices, et c’est toujours la faute de la compagnie…bien sur..dont ils n’ont aucune emprise…
    Conclusion: Les vendeurs sont au top pour vendre du r^ve et encaisser votre argent, mais si vous avez la malchance d’avoir des soucis come nous, sachez que personne vous aidera.
    C’est sur que plus jamais nous partirons avec Lidl ou Fram!!!

  2. Bonjour
    Nous avons acheté un voyage fram dans une agence holyday à Nîmes cap Costiere, dans le carnet de voyage que nous a transmis fram .
    Nous avons vol aller retour en direct avec 20kg de bagages par personne mais en réalité nous avons un retour avec une escale et la facturation des bagages.
    Tout le monde se moque du manque de sérieux dés compagnie .
    Nous sommes déçus des 3 interlocuteurs

  3. Bonjour,
    N’ayant pas la possibilité de donner mon avis par votre lien qui ne fonctionne pas, je me permet de vous contacter afin de vous informer de notre m’econtement.

    Tout d’abord nous avons eu la commerciale Éden qui lors de notre entretien téléphonique nous a vendu du rêve que nous n’avons pas eu. Les vacances de rêve dont elle nous a décrit n’est pas du tout ce que nous avons eu hôtel holiday beach à djerba.
    On a séjourné 2 semaines dans cet hôtel vieillissant.
    On commence par les point positifs car il n’y en a qu’un : la piscine qui est passable.
    Je ne vais pas faire de grand discours :
    – Pas de clim dans l’hôtel hormis dans les chambres mais même là elle est insuffisante. J’ai eu l’impression de dormir dans une Fosse à purin l’odeur était infecte. Mais normal d’après eux la cause étant la chaleur. Et les toilettes qui débordent dans la chambre. Un vrai régal pour vous mettre la rage.
    – Nous avons du faire un scandale pour avoir un frigo. (30 était disponible pour 260 chambres)
    – sur tout le personnel, seuls 3 essayaient de sourire et d’être aimables, les autres étaient malpolis et fatigués (je leur en veux pas vu qu’ils travaillent dans une chaleur étouffante)
    – pour les repas, littéralement dégueulasse. Le riz du soir = le même que celui du midi, tous les jours les mêmes plats, aucun effort pour varier et en qualité on voit qu’il sont en mode économie. Bref un désastre. Et n’espérez pas trouver mieux ailleurs, c’est tout Djerba qui a un problème. Sans parler du restaurant en bord de plage 12 jours le même menu.
    – les boissons : c’est des bidons de produits chimiques mélangés à de l’eau qu’on vous servira. Pour avoir une orange pressé le matin c’était 4 dinars. Le café est correct en payant 3 dinars sinon c’est du nescafé soluble premier prix.
    – j’espère pour vous qu’on ne vous mettra pas dans les chambres du rdc sinon courage pour chasser les cafards.
    – La plage est envahie de chameaux et de chevaux donc pensez à l’odeur qui va avec.
    Je ne comprends pas les avis positifs et je me demande s’il sont pas faux mais vraiment nous avons regretté notre séjours dans cet arnaque.
    Brefs, il y aurait trop de choses à dire mais pour résumer : ce n’est pas un 4 étoiles, on y mange très mal, la propreté est aléatoire, la chaleur y est étouffante, l’accueil est indigne et le personnel ne vous fera pas sentir en vacances.
    Méfiez vous aussi du tour opérateur et de sa représentante qui vous ferons espérer une solution qui bien sûr ne viendra jamais.
    Pour ne pas les nommer (je ne sais pas si j’ai le droit ou non) ça commence par Fr.. et Pleint V… avec leur filiale Ju…
    Les animateurs étaient sympa mais nul j’ai eu l’impression d’être dans un centre aéré. Après 21h30 plus d’animation. Tout ce qu’il nous rester c’est d’aller au lit.
    Nous avions de la famille dans d’autres hôtels de Djerba le seul correct était un 5 étoiles.
    Cordialement

  4. Nous avons déjà fait une demande d indemnisation suite à annulation du vol…donc perte d une journée.et nous n avons pas de réponse depuis le mois de juin

  5. voyage à Zanzibar le 11 juin 2022,arrivé à Amsterdam vol air Kenya annulé.
    Nous sommes reparti deux jours après, aucune indemnisation de la part de Fram 1 mois après
    pour les deux jours que nous avons perdu.
    Un conseille ne partez surtout pas avec Fram.
    Prochaine étape un passage chez Courbet et dépose de plainte a la DGAC

  6. Je suis parti une semaine au Maroc avec Fram.en dehors d’un courrier pour que J’IMPRIME mes documents de transport (cartes d’embarquement….pas en PIECES JOINTES car j’ai du aller sur le site de la compagnie; transferts….j’ai du téléphoner sur place au transporteur).
    Absolument AUCUN interlocuteur sur place.
    A plus de 1000 euros la semaine Fram à brillé par son absence en dehors d’encaisser cette somme dès la réservation.
    Hors de question de repartir avec eux !!

  7. Pourquoi aucun depart de deauville ou caen. Merci pour votre réponse.

  8. depuis plus de 10 semaines j attends de vos services le remboursement d une somme de 100€ pour des suppléments bagages payés 2 fois. Vous vous moquez de vos clients et faites preuve de malhonnêteté. C est honteux. Fram est rayé de mes tablettes !

  9. Je souhaiterais le remboursement des frais supplémentaires d achat des billets retour suite à la modification de vol . J ai payé pour une prestation (réservation 747250) dont vous n avez pas tenue . ( impératif familial garde d enfant imposant un retour Toulouse dimanche 12h) aucune solution de apportée par vos soins . Contrainte d acheter des billets retour via air France avec des tarifs très onéreux. Je demande le remboursement du dépassement

  10. Fram n’est plus l’agence de voyage tout compris et esprit tranquille. Fram se me en défaut : manque d’informations notamment sur les vols et billets d’avion(ryanair) supplément de 110€ car nos billets n’ont pas été confirmés et Fram ne nous a pas remis les pass board. A nous de nous débrouiller réponse de Fram….Je déconseillé un tour operateur qui ne considere pas ses clients

  11. Bonjour, nous avons eu un problème sur le vol du 10 septembre de Minorque à Paris Bonjour, nous avons eu un problème sur le vol du 10 septembre de Minorque à Paris, vol EJU3788
    À l’embarquement on nous a fait ouvrir une valise, ils ont à moitié vidé la valise. Et au moment de tout remettre dedans il y avait des choses qui avait disparu …
    Des souvenirs et cadeaux de Minorque.
    Avec l’empressement nous n’avons pas réalisé le manque sur le moment .
    C’est regrettable…
    Cordialement.

  12. bonjour
    je me permets de vous contacter suite à une annulation de mon séjour par l’agence fram de bordeaux du 25/03/2020, à ce jour j’ai eu aucune proposition de leur part dans les 30 JOURS suivant l’ordonnance de l’état mais un bon a valoir le 8/06/2020 et un éventuel remboursement fin 2021, je ne comprends pas pourquoi une ordonannce 3 mois après, l’agence fait la sourde oreille et en plus je me fais insulter par une employée d’après elle je ne drevrais pas harcelé l’agence merci de me tenir au courant des agissements de vos employés en province

  13. Bonjour,
    Suite au COVID19 mon voyage n’a pas eu lieu, donc j’ai recontacter Fram par téléphone et j’ai refais une réservation pour le mois de septembre, à ma grande surprise, vous me reprenez des frais de dossier, alors qu’il y a une ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions des frais sachant que l’annulation n’est pas de mon fait. Merci de bien vouloir faire un effort quand au 20€ qui ne sont même pas inscrit sur le devis mais prix sur le cout totale. Mon numéro de dossier est le 7496644.
    Dans l’attente d’une réponse favorable.
    Bien cordialement.

  14. A l’attention de du SAV Fram, depuis le 10 juillet, je suis en attente d’une réponse quant à une réclamation suite à des informations erronées transmises par fram dans le carnet de voyage….
    Quand pourrais-je avoir une réponse et surtout obtenir ce que je demande ??
    Merci de faire le nécessaire

  15. a l’attention du serrvice client fram, concernant notre voyage nantes-minorque du 8 au 15 juin 2019 , facture du 25/05/2019, nous ne comprenons pas que le correspondant fram de l’hotel xaloc playa de puntacana ne nous ai pas prévenu à temps du retard du vol de 6h20 le 15 juin 2019, nous sommes arrivés à 13 h à l’aéroport alors que notre avion avait 6h20 de retard et a décollé à 21h20, arrivés à nantes à 23h30. Nous avions réservé ce voyage pour ses horaires ayant un mari malade et étant à 2h30 de l’aéroport, nous aurions pu au moins avoir le choix d’attendre à l’hotel tout l’après midi, cordialement

  16. Fram est une grosse arnaque en matière de suivi vol annulé et reporté à Roissy à 1h du matin … que des galères pour la Tunisie ! Réclamation envoyée avec accusé réception et ils font les mort… ils nous prennent pour des cons.

  17. Je suis allé au Maroc du 6 au 13 mai dans l hôtel labranda issusride il y avait des travaux sur tous le 3ème étage du matin au soir ceci été très désagréable

  18. Je suis allé au Maroc dans l hôtel labranda où il y avait des travaux du matin au soir ceci été très désagréable

  19. Bonjour
    Suite à un accord transactionnel signé le 22/01/19, pour indemnisation de la somme de 130€ concernant un voyage en Grèce destination Corfou le 9/9/18, avec un retard de 9h50, à ce jour nous n’avons toujours pas réceptionné cette indemnisation.
    Nous vous remercions de bien vouloir faire rapidement le nécessaire afin de clore ce dossier qui dure depuis trop longtemps maintenant.
    Cordialement

    Réponse d’Assistance vol : Bonjour, pourriez-vous nous indiquer quelle était la compagnie opératrice du vol? A moins qu’il s’agissait-il d’un vol charter affrété par Fram ? Quoiqu’il en soit, nous vous suggérons de ne pas accepter une indemnisation à 130€. La loi prévoit 250€ d’indemnisation minimum pour chaque passager dans votre situation. Nous vous invitons à déposer un dossier sur https://indemniz.fr/mon-eligibilite afin que des experts puissent vous obtenir rapidement le montant maximal dont vous puissiez bénéficier. La commission de succès est de 25% sur l’indemnité perçue et le service reste gratuit si vous n’obtenez rien. Sinon vous pouvez faire un recours par vous même auprès de la DGAC mais ne baissez pas les bras ! Bon courage