Qatar Airways : Comment déposer une réclamation ?

Qatar Airways est une compagnie aérienne reconnue depuis des années pour la qualité de ses prestations tant au sol que dans les appareils de la flotte. Les personnalités d’affaires apprécient grandement sa première classe réputée pour flirter avec le plus haut niveau de services pour des tarifs compétitifs.

Pourtant il existe de nombreux imprévus dans la vie des voyageurs qui conduisent à des désagréments comme un retard, un refus d’embarquement, une correspondance manquée voire une annulation de vol pur et simple de la part de compagnie qatari.

Vous êtes bien entendu en droit de déposer une réclamation afin d’obtenir une juste indemnisation en accord avec la législation en vigueur. Focus sur la procédure de dépôt de réclamation chez Qatar Airways.

Rappel réglementaire de vos droits de passager

Suite à l’ouverture du marché des vols intra-nationaux, européens et internationaux aux compagnies low cost pour dynamiser le secteur de l’aéronautique civil l’Union Européenne (UE) a décidé, pour éviter tout écueil et déséquilibre entre prestataires historiques et prétendants, de réglementer les conditions d’indemnisations pour que chaque passager soit traité d’une façon identique en cas de problème avec un vol quelle que soit la compagnie concernée.

Cette réglementation au sein de l’UE s’appelle CE n°261/2004. En substance cette loi concerne tous les appareils qui :

  • partent ou atterrissent dans un état membre
  • font partie d’une compagnie dont un siège social est installé au coeur d’un état membre

Le règlement CE n°261/2004 encadre les situations où un passager est victime :

  • d’un vol retardé de 3 heures ou plus
  • d’une correspondance manquée suite à un retard et qui vous fait arriver plus de 3 heures après votre horaire d’arrivée initiale à destination
  • d’un refus d’embarquement pour cause de surbooking ou autre cause inhérente à la compagnie
  • d’un vol totalement annulé vous faisant arriver plus de 2 heures après l’heure prévue

Il est important de garder à l’esprit que l’application de la législation est en relation à une mise en cause de la responsabilité de la compagnie. Par exemple les intempéries, catastrophes naturelles, problème technologique globalisé voire les grèves de personnel d’aéroport ne sont pas concernées par le règlement européen.

Quelle réclamation et quelle indemnisation chez Qatar Airways

Comment déposer sa réclamation ?

Qatar Airways a bâti sa réputation internationale à l’aide de prestations en vol irréprochables ainsi que d’une prise en charge qualitative de ses passagers en cas de litiges. C’est pourquoi il est très simple de déposer sa demande d’indemnisation auprès de la compagnie si celle-ci n’a pu trouver une alternative satisfaisante à la réalisation de votre voyage : autre vol sur un autre appareil, substitution de billet vers une autre compagnie, etc.

La compagnie invite avec bienveillance à prendre contact avec du personnel représentatif dans une agence européenne, soit directement sur place, soit par téléphone. Sinon des moyens de communication modernes sont à disposition sur le site de la compagnie pour un dépôt de réclamation.

Ensuite il est nécessaire de remplir un formulaire dans lequel le passager indique sa ville de départ, celle d’arrivée, l’objet du litige (retard, annulation, refus d’embarquement).

Pour toute autre demande et avis, l’adresse tellus@qatarairways.com.qa est à disposition à tout moment

A quelle indemnisation a-t-on droit de la part de Qatar Airways ?

Sur la base réglementaire européenne Qatar rembourse forfaitairement :

  • pour les vols jusqu’à 1500km : 250€
  • pour les vols entre 1500 et 3500km : 400€
  • pour les vols de plus de 3500km : 600€

Les paiements de billets réalisés en carte bancaire sont remboursés plus rapidement (traçabilité numérique) que les paiements effectués en chèque ou espèces qui demandent un traitement de maximum 20 jours.

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3 Commentaires

  1. Bonjour,
    J’essaie de vous joindre depuis plusieurs jours par mail, mais impossible de trouver une adresse afin de vous envoyer des éléments essentiels.
    Pouvez vous me communiquer par mail s’il vous plaît,
    Bien cordialement,
    Christel hamoniaux

  2. Bonjour nous avons réservé deux billets d’avions à destination des Philippines le 13/01/2020 hélas touts les vols on été annulés en raison de la situation au Philippines, nous voulons donc être remboursé dans l’intégralité. Cela est scandaleux que ça ne sois pas déjà le cas dans l’attente d’une réponse urgente de votre part.

  3. Bonjour Madame Monsieur,
    J’avais réservé un vol en passant par MisterFly Qatar Airways je suis a mobilité réduite avec un fauteuil roulant électrique . Fauteuil pliable Hauteur 9cm, largeur pliée 48 cm longueur 88cm.
    La batterie est au lithium et les mesures sont çxçcm et éé,(cm de hauteur .
    J’ai payé un billet allée retour pour deux personnes 1208,80euros. Et aujourd’hui j’apprends que pour mon fauteuil mis en soute je dois m’acquitter de la somme de 1432 Euros…. Vous comprenez mon étonnement alors que sur le site Qatar Airways il est mentionné qu’à titre gracieux vous mettez en soute le fauteuil. Nous allons devoir mon Epouse et moi annuler notre voyage pour l’Afrique du Sud . Merci de bien vouloir nous comprendre et voir si ce fauteuil peut être pris comme gratuit comme vous l’affichez sur la page de votre site.
    Certains de votre compréhension.
    Cordiales Salutations.
    Jacques