Lorsqu’on évoque le luxe en vol, le nom d’Emirates a une bonne place dans le coeur des voyageurs. Pourquoi cela ? Depuis 1984 la compagnie aérienne, basée aux Emirats Arabes Unis, a su développer un modèle prestigieux de transport de passagers grâce à une constante proposition de services innovants et pratiques.
Emirates représente pour l’année écoulée 59 millions de voyageurs répartis sur une flotte de 270 avions pour 159 destinations. Son implication dans des programmes culturels et environnementaux lui offre une aura particulière.
Emirates n’hésite pas à développer de nouveaux produits en vol pour que chaque passager se sente bien. Par exemple le transporteur aérien a été un pionnier dans la connectivité dans les avions. Pourtant, en dépit de toute cette attention portée à un service irréprochable, il est possible que vous rencontriez une problématique avec un vol Emirates. Découvrez le guide pratique pour déposer une réclamation.
Ce que prévoit la loi européenne en cas d’indemnisation chez Emirates
Afin de standardiser la prise en charge des voyageurs victimes d’un problème de vol – retard important, annulation tardive et refus d’embarquement – l’Union Européenne (UE) a ratifié le règlement CE n°261-2004 qui encadre l’indemnisation forfaitaire des passagers.
Dans la mesure où Emirates est une compagnie basée hors de l’espace intracommunautaire de l’UE seuls les vols en partance d’un des pays membres sont concernés par ce règlement. Les cas de figure suivants sont éligibles à un dépôt de réclamation :
- annulation tardive moins de 14 jours avant le départ prévu, sans proposition de vols substitutifs équivalents
- les retards importants de 2h, 3h ou 4h selon la distance parcourue par le vol. En sachant qu’avec Emirates il y a des chances que seuls les retards de 4h soient concernés
- l’interdiction d’embarquer pour une cause imputable à la compagnie. Exemple : plus de place disponible à cause du surbooking
La réclamation doit être déposée dans les 5 ans qui suivent le vol réalisé (ou prévu) auprès du service client d’Emirates. L’indemnisation est forfaitaire en fonction de la distance parcourue (ou prévue).
Soit, 250€ pour les vols de moins de 1500km, 400€ pour les vols situés en 1500km et 3500km et 600€ pour les vols de plus de 3500km. En cas d’absence totale de réponse ou d’une insatisfaction suite au retour de la compagnie, il est conseillée de prendre contact avec le médiateur des litiges relatifs au transport de passagers.
Comment prendre contact avec le service réclamation d’Emirates ?
Toutes les informations utiles sont réunies dans la rubrique Aide puis Nous contacter. Il est possible de réaliser une recherche par mot-clé pour une orientation directe vers le service concerné.
Une ligne téléphonique permet de contacter un service client dans chaque pays où la compagnie aérienne assure des vols. Par exemple pour la France vous pouvez appeler au +33 1 57 32 49 99. Cette ligne est plus ou moins réservée aux questions d’ordre générale.
Bien entendu Emirates dispose d’un réseau d’agences réparties sur le globe. identifiez vos besoins géographiques depuis une recherche web.
Un lien direct est fait vers la FAQ qui est classée par thématique : bagages perdus, modification de réservation, etc.
Enfin pour une prise en charge directe de votre réclamation suite à un type d’incidents évoqué plus haut, il faut se rendre dans la rubrique Parlez nous de votre expérience. Un formulaire de réclamation est disponible. Quelques étapes simples sont à suivre : quel type de problématique ? quel passager ? quel vol ? Plus les informations que vous laissez sont précises, plus vite votre demande est prise en compte.
Madame, Monsieur,
Je vous adresse ce jour une réclamation pour vous faire part de mon mécontentement suite à mon voyage du 11/01/2020 : Vol N°EK076 Roissy CDG / Denpasar Via Escale à Dubaï.
Après l’escale de Dubaï, l’hôtesse de l’air m’a informé que ma valise n’a pu être transféré sur le vol Dubaï/Denpasar.
Il m’a donc été transmis un formulaire fournit par votre hôtesse afin que mon bagage soit livré à mon Hôtel (Taman Agung) à Sanur.
Conformément à ce qui m’a été confirmé par l’hôtesse, mon bagage devait être livré à mon hôtel le 13/01/2020.
Je n’ai eu des nouvelles de votre compagnie que le 18/01/2020 en fin de soirée, un message avait été laissé à l’hôtel indiquant que je devais me déplacer à l’aéroport afin de récupérer ma valise.
Je trouve cela scandaleux car on m’avait assuré que mon bagage devait m’être livré à mon hôtel et vos engagements n’ont pas été respectés.
Par conséquent, durant deux jours je suis resté sans aucun de vêtement de rechange mais encore plus grave, mes médicaments que je dois prendre tous les jours et à vie étaient également dans ma valise.
Vous comprendrez je pense mon insatisfaction et mon mécontentement envers votre compagnie pour tous ces désagréments subis.
Jusqu’à maintenant, j’étais satisfait de voyager sur Emirates lors de mes nombreux voyages à destination de Bali.
En effet, je me rend depuis plusieurs années à Bali avec Emirates car ma fille et sa famille y vit.
Je suis aujourd’hui en réflexion sur mon prochain voyage (dans quelques mois), à savoir voyager sur votre compagnie suite au désagrément subit.
Je reste dans l’attente d’une proposition commerciale de votre part à la hauteur du préjudice subit