Le continent africain est une destination qui attire de plus en plus de voyageurs. Hommes d’affaires ou touristes l’Ethiopie est un pays qui présente de nombreux atouts géographiques, culturels et commerciaux. Ethiopian Airlines constitue l’un des opérateurs aériens favoris des passagers pour sa qualité de services et sa large offre de voyages.
Cependant, malgré une exigence commerciale forte, il peut arriver que la compagnie soit confrontée à des dysfonctionnements importants : annulation de vol, retard important ou encore refus d’embarquement. Face à ces problématiques quelles réclamations peuvent déposer les usagers ? Quels sont leurs droits et les indemnisations possibles ? Focus sur les conditions et moyens de contact d’Ethiopian Airlines.
Quelle loi protège les voyageurs européens ?
L’Union Européenne a légiféré en 2003 afin de protéger plus efficacement les consommateurs de transport aérien. Le règlement 261/2004 est le résultat de cette réflexion. Il concerne l’ensemble des compagnies qui partent depuis un état membre de l’UE ou qui atterrissent dans un aéroport de la zone intracommunautaire. Cette loi encadre de façon stricte toute demande de réclamation faite par un usager qui est victime de 3 situations majeures :
- l’annulation de vol moins de 14 jours avant le départ prévu, sans proposition d’alternative équivalente
- le retard important de plus de 3h, ou qui conduit à une impossibilité de correspondance prévue
- le refus d’accéder à l’appareil pour un manque de place malgré une réservation dûment payée (surbooking)
Ces 3 situations tombent sous le coup du règlement 261/2004 si, évidemment, les annulations, retards et refus sont directement imputables à Ethiopian Airlines. Les mauvaises conditions météo par exemple ne sont pas légitimes pour déposer une réclamation auprès du service client.
Comment contacter le support clientèle ?
Ethiopian Airlines met à disposition de ses voyageurs plusieurs moyens techniques pour contacter efficacement ses agents clientèle en cas de réclamation :
- les options d’appel soit en ligne gratuitement depuis le site web de la compagnie / la ligne française du Call Center : +33 9 74 59 55 53 (prix d’un appel international selon opérateur). L’ensemble des coordonnées est à retrouver dans la rubrique web Contact Us
- le service client en ligne / Section Services → Support and Feedback → Before / After your flight start (selon le cas de figure) → Booking and Ticketing. Il est nécessaire d’avoir un compte client pour faire une réclamation par ce moyen
Quelles indemnisations pour les passagers ?
La loi UE prévoit des indemnisations forfaitaires, traitées de façon équivalente en cas de retard, annulation ou refus d’embarquement :
- 250€ pour les vols de moins de 1500km
- 400€ pour les vols entre 1500km et 3500km
- 600€ pour les vols de plus de 3500km
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