Réclamation Royal Air Maroc : Comment obtenir une indemnisation ?

Royal Air Maroc est une compagnie nord africaine bien connue des millions de passagers qui sont en partance ou au départ de l’Afrique du Nord et du Moyen Orient. La compagnie aérienne s’est créée une belle réputation grâce à des prestations de service en vol dignes des compagnies internationales occidentales : business class, programme de fidélité avec cumul de miles, etc.

Soucieuse d’une satisfaction maximale de sa clientèle, Royal Air Maroc, qui dessert des capitales membres de l’Union Européenne, prévoit une série de mesures afin de compenser les voyageurs qui seraient victimes d’une situation de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement. Présentons en détails le processus de dépôt de réclamation auprès de Royal Air Maroc et comment prendre contact avec le service client.

Par quels moyens peut-on contacter Royal Air Maroc ?

A l’instar de beaucoup de transporteurs aériens Royal Air Maroc propose un service client complet et joignable grâce à de multiples méthodes dédiées en fonction de la situation rencontrée. La rubrique Nous Contacter regroupe et détaille les principaux moyens de communication avec le service client :

• Téléphone : Maroc = 0 89000 0 800 ou 3260 en disant Royal Air Maroc
  
• En agence au sol
  
• En contactant le Call Center pour toutes les questions d’ordre générale concernant une réservation, les bagages, etc.

Les réclamations plus litigieuses, comme dans le cadre d’un retard important, d’une annulation de vol ou d’un refus d’embarquement, sont traitées dans une section à part.

L’onglet Réclamation explique l’ensemble des moyens à disposition. En sachant qu’a priori une demande déposée via le formulaire en ligne (en bas de cette page) a plus de chance d’être traitée rapidement dans la mesure où ce formulaire et l’équipe qui le gère sont focalisés sur cette unique tâche.

Dans un premier temps il est nécessaire de renseigner quelques données de base comme son identité, son mail de contact, la langue de contact, le type d’incident (+ précision), le numéro de vol et enfin la description la plus complète de la réclamation. Une fois qu’un agent prend en charge le passager, ce dernier doit fournir des justificatifs : billets, passeport, etc. Si aucune réponse n’est apportée de la part de Royal Air Maroc, il est possible de demander l’aide d’un médiateur.

Rappel réglementaire et conditions de réclamation pour Royal Air Maroc

Il faut d’abord rappeler que Royal Air Maroc est une compagnie non européenne n’ayant aucune base ou siège social au sein de l’espace intracommunautaire. Ainsi le règlement européen CE n°261-2004, qui encadre les indemnisations versées par les compagnies aériennes sur le territoire de l’UE, ne s’applique que dans des situations précises, contrairement aux transporteurs de l’UE.

Les retards sont sujets à controverse. De nombreuses sources sérieuses semblent confirmer que tout dépôt de réclamation pour un retard important (+ de 2h, 3h ou 4h selon la distance comme prévu par la loi) ne soit pas pris en compte par Royal Air Maroc (voir ce lien).

Il est également précisé, de façon logique, que la seule situation où un voyageur peut prétendre à l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement UE est celle d’un avion de la compagnie aérienne qui est en partance d’une ville membre de l’espace intracommunautaire.

Les conditions légales s’appliquent : annulation de vol moins de 14 jours avant le départ prévu pour une cause impliquant la responsabilité de la compagnie, refus d’embarquement pour cause inhérente à la compagnie (surbooking par exemple). Cette indemnisation oscille entre 250€ et 600€ selon la distance à parcourir.