Mon vol a été retardé

Que faire ? Quels sont mes droits ?

Un retard de vol peut constituer un véritable problème pour les voyageurs. Il arrive par ailleurs que ceux-ci ignorent qu’ils ont des droits en la matière.

Une réglementation stricte, garantie par l’Union Européenne, vise à protéger les voyageurs subissant un retard de la part d’une compagnie aérienne.

Dans certains cas, des indemnisations sont susceptibles d’être perçues, à condition de s’adresser aux bons organismes. Voici un guide détaillant le comportement à adopter en cas de retard de vol et les droits des voyageurs dans cette situation.

La législation européenne en vigueur

Tout d’abord, il est bon de savoir que le montant des indemnisations pouvant être touchées par les voyageurs ayant souffert d’un retard de vol ne varie pas d’une compagnie aérienne à une autre, ou même en fonction de l’aéroport où le retard a eu lieu.

Pour tous les pays appartement à l’Union Européenne, une législation commune couvre les passagers selon:

#1 Les lieux de départ et d’arrivée

#2  L’importance du retard et la distance parcourue

#3 Les causes du retard

Entrée en vigueur le 17 février 2005, la loi européenne 261/2004 protège, en cas de retard, tous les passagers d’un vol en partance d’un des 28 états membres de l’Union Européenne (ainsi que de la Norvège, de l’Islande et de la Suisse), et ce quelle que soit leur nationalité. Ce règlement s’applique aussi pour les vols à destination de l’Union Européenne (ou de la Norvège, l’Islande et la Suisse) dont le départ se situe en dehors de l’Europe.

1 – Les lieux de départ et d’arrivée concernés

2 – L’importance du retard et La distance parcourue

Légalement, un retard est considéré comme important s’il remplit les conditions suivantes :

• un retard dépassant deux heures sur un vol inférieur à 1500 km ;
• un retard de trois heures ou plus pour un vol dans l’Union européenne de plus de 1500 km ;
• un retard de trois heures ou plus pour n’importe quel vol compris entre 1500 et 3500 km ;
• un retard de quatre heures ou plus pour n’importe quel vol.

Comment calculer la distance d’un vol ? 

Pour déterminer la distance qui sépare votre ville de départ à l’aéroport d’arrivée en kilomètres, il faut tenir compte uniquement de votre destination finale. Les correspondances ne comptent donc pas.

-> Si vous voyagez par exemple à Bangkok en Thaïlande avec un départ de Paris et une escale à Dubai et que votre vol Paris Dubai est annulé ou retardé, vous devrez, pour calculer la distance renseigner votre ville de départ; c’est à dire Paris et votre destination finale: Bangkok. La distance de votre vol sera donc de 9453 km.

Vous pouvez calculer la distance qui sépare deux villes en cliquant ici.

3 – Les causes du retard

Remboursement du billet d’avion 

-> A savoir que si le retard dépasse cinq heures, le vol est alors considéré comme annulé et le voyageur a le choix entre les deux solutions suivantes:

• Obtenir le remboursement intégral du billet d’avion dans les sept jours. A noter qu’il est possible d’obtenir en plus une compensation pour la gêne causée.
•  Accepter que la compagnie aérienne trouve une solution alternative pour un réacheminement vers la destination souhaitée au plus vite ou à une date à définir (sous réserve des disponibilités)

Quel est le montant des indemnisations ? 

Les indemnisations s’élèvent de 250€ à 600€ selon la durée du retard et la distance parcourue. Pour connaître les montants précis des compensations distribuées par les compagnies aériennes selon le retard subit, nous vous invitons à visiter cette page.

Les autres dispositions légales en cas de retard

Au delà des indemnisations, les voyageurs subissant un retard possèdent des droits qu’ils peuvent faire valoir et ce quelque soit la raison du retard. Circonstances extraordinaires ou non, en cas de retard important, la compagnie aérienne est dans l’obligation de fournir une assistance aux passagers. Cela comprend des rafraîchissements, un repas et éventuellement une nuit d’hôtel, un transfert vers l’aéroport si nécessaire.

Extrait de l’article 9 du règlement européen :

Droit à une prise en charge

1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:

a) des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente;

b) un hébergement à l’hôtel aux cas où:

– un séjour d’attente d’une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou

– lorsqu’un séjour s’ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;

c) le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

2. En outre, le passager se voit proposer la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

3. En appliquant le présent article, le transporteur aérien effectif veille tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu’aux besoins des enfants non accompagnés.

Se faire indemniser

Un voyageur subissant un retard important peut réclamer une indemnisation complémentaire en tant que dommages et intérêts pour préjudice financier ou moral (annulation de vacances, jours de travail perdus, etc.). Afin d’obtenir cette indemnisation, il est important de respecter une procédure précise.

Il convient en premier lieu, de transmettre une réclamation par écrit à la compagnie aérienne responsable du retard ou bien à une société tierce spécialisée dans la réclamation d’indemnité aérienne si vous ne souhaitez pas vous occuper de la procédure ou si vous voulez être sûrs d’être bien indemnisé.

Les justificatifs et les montants demandés devront être fournis. En cas de refus de la part de la compagnie, il est toujours possible de faire appel à une société spécialisée moyennant des frais de commission sur l’indemnité perçue en cas de victoire, d’engager une action en justice ou bien de saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).

Cette dernière action est souvent efficace mais nécessite plusieurs mois de procédure. Dans le cas où la compagnie n’aurait pas assuré son obligation d’assistance aux voyageurs en cas de retard, une réclamation peut également être déposée, dans un premier temps auprès du service client de la compagnie, puis devant la DGAC si aucune réponse n’est donnée.

Pour déposer une réclamation auprès de la DGAC, vous pouvez vous remplir un formulaire en ligne ou bien adresser un courrier à l’adresse postale suivante :

DGAC, Mission du droit des passagers, 50 rue Henry Farman, 75720 Paris cedex 15.

->Pièces justificatifs qui peuvent vous être demandées: 

• Pièce d’identité
• Carte d’embarquement ou billet électronique
• Confirmation de réservation ou E-ticket
• Dépenses effectuées et liste des préjudices subits

Se faire aider par une société spécialisée dans la réclamation d’indemnité aérienne.

Si les différentes démarches entreprises échouent, une possibilité subsiste : s’adresser à une société spécialisée dans la réclamation d’indemnité aérienne. Cette méthode peut s’avérer particulièrement efficace si la compagnie aérienne persiste à ne pas reconnaître ses torts en cas de retard avéré répondant aux descriptions données précédemment.

En passant par une société de ce type, l’ensemble de la procédure sera pris en charge. Si les démarches auprès de la compagnie aérienne aboutissent, la société spécialisée prendra une commission généralement équivalente à 25 % de l’indemnité perçue afin de couvrir ses frais (suivi procédure et relation client, frais de dossier, appels, lettres recommandées…)

Toutefois si les actions réalisées ne permettent pas d’obtenir une indemnité, le service demeure alors gratuit pour le client.

Liste des principales sociétés spécialisées dans la réclamation d’indemnités aériennes:

• vol-retardé.fr
• Air Indemnité
• Flightright
• Airhelp

Une dernière solution consiste enfin à porter plainte auprès d’une association de consommateurs (Que choisir avec Indemnit’Air), 60 millions de consommateurs…) A noter que ces organismes prennent également environ 25% de commission sur l’indemnité pour le service rendu.