Turkish Airlines : Contacter le service réclamation / indemnisation

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Malgré une longue expérience et une organisation remarquable qui lui ont valu durant plusieurs années le titre de meilleure compagnie aérienne d’Europe, Turkish Airlines n’est pas exempt des cas d’annulations ou de retards de vols.

Au regard des droits des passagers aériens, ces perturbations constituent des manquements qui entraînent des difficultés et des désagréments sérieux pour les passagers. Ainsi la loi prévoit-elle un régime de compensation en cas de vol retardé ou annulé.

Droits des passagers aériens applicables à la compagnie Turkish Airlines

Le Règlement CE 261/2004 adopté le 11 février 2004 par le Parlement européen est le principal dispositif légal relatif aux droits des passagers aériens en Europe. Il établit les règles applicables aux transports aériens en cas de retard, d’annulation de vol et de refus d’embarquement. Le règlement prévoit en effet, à la charge du transporteur dont le vol a été annulé ou retardé, une assistance aux passagers concernés, le versement d’une indemnisation ou le remboursement du billet selon le cas.

En ce qui concerne Turkish Airlines, seuls les vols en partance d’un État de l’Union européenne peuvent être pris en compte dans l’application du Règlement 261-2004. Pour les autres vols, la compagnie turque est soumise à d’autres directives, notamment le Règlement des Droits des Passagers Aériens (SHY) promulgué par la Direction générale de l’aviation civile.

D’une manière générale, pour tout vol annulé ou ayant subi un retard important, Turkish Airlines est contrainte à une compensation si les conditions requises sont réunies.

Critères d’exigibilité de l’indemnisation selon le Règlement 261-2004 pour Turkish Airlines

La compensation prescrite par le Règlement 261/2004, en cas de retard et annulation d’un vol entrant dans son champ d’application, n’est exigible que lorsque certaines conditions sont remplies. La première de ces conditions tient aux circonstances de survenance de la perturbation, laquelle ne doit pas être imputable à la compagnie.

Ainsi, Turkish Airlines ne peut être contrainte à verser une indemnisation si les causes du retard ou de l’annulation relèvent de circonstances extraordinaires, telles que les grèves d’aéroport ou une météo défavorable. De même, le requérant doit être en possession d’un billet ou d’une réservation confirmée se rapportant au vol retardé ou annulé. Il doit également avoir accompli les formalités d’enregistrement selon les modalités de la compagnie.

Avion Turkish Airlines


Par ailleurs, Turkish Airlines est libérée de l’obligation d’indemnisation en cas d’annulation de vol, lorsque les voyageurs ont été informés au moins 14 jours avant la date de départ et moins de 7 jours avant, si l’annulation est assortie d’un ré-acheminement dans des conditions similaires.

En ce qui concerne les retards, seuls les retards de trois heures ou plus sont pris en compte pour une indemnisation, tandis que les retards d’au moins cinq heures impliquent un remboursement du billet.

Contacter Turkish Airlines pour une demande d’indemnisation

De toute évidence, afin de bénéficier d’une indemnisation si tous les critères d’exigibilité sont réunis, le passager concerné par une annulation ou un retard de vol de la compagnie Turkish Airlines doit introduire une réclamation auprès de celle-ci.

Pour ce faire, il suffit de remplir le formulaire de commentaires en ligne sur le site web officiel du transporteur. Vous pouvez également contacter le service-client de compagnie par téléphone au +90 216 681 7520 ou via les réseaux sociaux, notamment Twitter et Facebook.

Par ailleurs, Turkish Airlines prend en compte le règlement en ligne des litiges via la plateforme de la Commission européenne. Si votre réclamation est recevable, vous pourrez bénéficier d’une indemnisation allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du trajet ou d’un remboursement du billet non utilisé selon le cas.

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13 messages

  1. Bonjour,

    j’ai eu un retard de plus de 6h00 pour l’allé Istamboul Miami et pour le retour Istamboul Toulouse j’ai eu 12 d’escale dite moi comment je peu me faire indemnisé.

  2. Je suis toujours en attente du remboursement de l’intégralité de mon billet d’avion Paris Charles de Gaulle/ Yaoundé, suite à une annulation du vol par la compagnie Turkish Airline lors de l’escale à Istanbul le 3 août 2023, vol qui a été annulé pour Yaoundé sans avoir la moindre explication. de plus aucun hébergement proposé par la compagnie.
    Je suis restée la nuit du 3 août au 4 août 2023 et une partie de la journée du 4 août sur une chaise à l’aéroport d’Istanbul en attendant la correspondance prévue le lendemain à 17 h 50 pour Yaoundé.
    Aucun moyen de joindre la compagnie Turkish Airline, ne répondent pas au téléphone, ni aux mails….

  3. Je vous demande un dédommagement de 2000€ qui correspondent au stricte minimum en lien avec les dommages physiques et moraux. Je ne compte même pas les frais de la semaine en plus sur Bali ou des frais de réservations de dernières minutes pour des logements et taxi couteux.
    Ce que j’ai vécu vaut bien plus si j’engage une plainte.
    Je vous remet mon billet si-dessous et vous demande de bien vouloir étudier ma situation avec soin. Merci d’avance.
    Carine Ferrante

  4. En résumé donc tout ça parce que :
    1-Vous avez changé le nom de SEGUDA en celui de FERRANTE alors que c’est bien celui que j’avais pris soin de mettre lors de ma réservation.
    2-Vous n’avez pas souhaité répondre à notre demande de check-in qui ne fonctionnait pas lors de mon appel avant le départ et changer le nom de la réservation mise automatiquement au titulaire de la carte d’achat des billets (Ferrante).
    3-Refus de changer de nom sur ma réservation avant notre départ lors de l’appel (soit disant un temps trop court).
    4-Annulation de mon billet alors que dans les conditions de vente une annulation de retour n’est effective que lorsqu’on n’a pas pu faire l’aller, ce qui n’était pas mon cas.

  5. Ceci dit pourquoi ne pas avoir changé le nom du billet de ma fille la foie où je vous ai appelé et pourquoi avoir refusé e le faire alors que les deux fois nous étions avant le départ et donc dans nos droit de le demander et vous de le faire? Mais la difficultés par la suite c’est que quand j’ai voulu prendre mon retour vous aviez aussi annulé mon billet sans me le signaler par aucun mail! D’après la compagnie Garuda qui me faisait l’embarquement à Denpasar jusqu’à Jakarta pour prendre ma correspondance pour Istanbul avec Turkish airline puis d’Istanbul à Genève, le billet était annulé.
    J’ai du donc rajouter aux 2251€ des billets initiaux, 1500€ (Nouveau billet de ma fille avec Turkish airline), 115€ (Denpasar/Jakarta avec Garuda),des frais de 317€ pour changer mes retours avec des frais d’une semaine de plus sur Bali. Soit plus de 4183€! Sans compter la semaine supplémentaire que ça m’a couté sur Bali! Sans compter les dommages et intêrets moraux que ça a causé!

  6. Malgré donc le fait d’avoir pris soin de remplir le nom de ma fille Seguda Elléa-Jaya, vous avez marqué sa réservation à mon nom. En effet la compagnie Turkish Airline m’a expliqué lors du rachat du billet de ma fille au prés de ces derniers, que vous faisiez cela, vous mettiez les billets automatiquement au nom de la carte qui a acheté les billets. Etant inquiéte de ne pouvoir faire le check-in en ligne avant l’embarquement je vous ai appelé en vous demandant pourquoi je ne pouvais pas renseigner le passeport de ma fille et de moi même. Vous m’avez répondu à cela qu’il n’y avait aucune inquiétude à avoir pour cela et que je pourrais le faire sur place à l’aéroport. Malheureusement à Genève ils ne nous ont pas laissé faire notre check-in. Arrivant toujours très en avance sur les aéroport, je me suis donc rendu au bureau de turkish airline qui était la compagnie avec laquelle je voyageai et elle m’a dit que c’était de la responsabilité de Gotogate et qu’elle ne pouvait rien faire. J’ai donc demandé en parallèle que je discutais avec Turkish Airline, au père de ma fille d’appeler Gotogate pour vous demander de changer le nom de ma fille sur la réservation de cette dernière. A cela la compagnie a répondu qu’elle pouvait le faire, mais que le temps était trop court. J’ai dut donc racheter un billet supplémentaire pour ne pas en perdre un deuxième. A cela vous avez annulé le billet allez-retour de ma fille, soit puisque c’est inscrit dans vos conditions de vente.

  7. Bonjour, avant de saisir le médiateur de voyage, et de porter plainte au prés de US et en Suède, je reviens une dernière fois vers vous, suite à votre réponse comme quoi le responsable était la compagnie Turkish Airline et aucunement vous.
    Je vais donc vous ré-expliquer la situation de mon voyage acheté au prés de vous le 11/3/2023 sur la réservation suivante:

    Acquéreur Carine Ferrante
    Adresse e-mail zenfantssauvages@yahoo.fr
    Téléphone fixe 33 659091123
    Numéro de portable 33 659091123
    Nº de réservation Genève – Denpasar Bali 3BE4XU
    Nº de réservation Denpasar Bali – Genève 3BE4XU
    Numéro de commande M47UYT
    Date de la commande 11 mars 2023

  8. Voici le message que j’ai fait au prés de la société Gotogate qui m’a vendu les billets et qui repousse la responsabilité sur vous, comme d’ailleurs la compagnie Garuda qui m’a refusé le départ à l’aéroport Domestique de Denpasar lors de notre retour. Nous nous sommes vue refuser deux fois l’accès à l’embarquement au check-in. Une fois car Turkish airline et gotogate ont toutes les deux refusés de changer le nom sur le billet de ma fille, la deuxième fois parce que selon Garuda mon billet était annulé. Voici le message que j’ai donc envoyé à Gotogate ci-dessous avec tous les détails de ce vol. Bien à vous.

    Bonjour, avant de saisir le médiateur de voyage, je reviens une dernière fois vers vous, suite à votre réponse comme quoi le responsable était la compagnie Turkish Airline et aucunement vous.
    Je vais donc vous ré-expliquer la situation de mon voyage acheté au prés de vous le 11/3/2023 sur la réservation suivante:

    Malgré donc le faite d’avoir pris soin de remplir le nom de ma fille Seguda Elléa-Jaya, vous avez marqué sa réservation à mon nom. Etant inquiéte de ne pouvoir faire le check-in en ligne avant l’embarquement je vous ai appelé en vous demandant pourquoi je ne pouvais pas renseigner le passeport de ma fille et de moi même. Vous m’avez répondu à cela qu’il n’y avait aucune inquiétude à avoir pour cela et que je pourrais le faire sur place à l’aéroport. Malheureusement à Genève ils ne nous ont pas laissé faire notre check-in. Arrivant toujours très en avance sur les aéroport, je me suis donc rendu au bureau de turkish airline qui était la compagnie avec laquelle je voyageai et elle m’a dit que c’était de la responsabilité de Gotogate et qu’elle ne pouvait rien faire. J’ai donc demandé en parallèle que je discutais avec Turkish Airline, au père de ma fille d’appeler Gotogate pour vous demander de changer le nom de ma fille sur la réservation de cette dernière. A cela la compagnie a répondu qu’elle pouvait le faire, mais que le temps était trop court. J’ai dut donc racheter un billet supplémentaire pour ne pas en perdre un deuxième. A cela vous avez annulé le billet allez-retour de ma fille, soit puisque c’est inscrit dans vos conditions de vente. Mais la difficultés par la suite c’est que quand j’ai voulu prendre mon retour vous aviez aussi annulé le mien d’après la compagnie Garuda qui me faisait l’embarquement à Denpasar jusqu’à Jakarta pour prendre ma correspondance pour Istanbul avec Turkish airline puis d’Istanbul à Genève. J’ai du donc rajouter aux 2251€ des billets initial et des 1500€ du billet supplémentaire allé, des frais de 317€ pour changer mes retours avec des frais d’une semaine de plus sur Bali. Soit un total de 5000€!
    En résumé donc tout ça parce que :
    1-Vous avez changé le nom de SEGUDA en celui de FERRANTE alors que c’est bien celui que j’avais pris soin de mettre lors de ma réservation.
    2-Vous n’avez pas souhaité répondre à notre demande de check-in qui ne fonctionnait pas lors de mon appel avant le départ.
    3-Refus de changer de nom sur ma réservation avant notre départ.
    4-Annulation de mon billet alors que dans les conditions de vente une annulation de retour n’est effective que lorsqu’on n’a pas pu faire l’aller, ce qui n’est pas mon cas.
    Je vous demande un dédommagement de 2000€ qui correspondent au stricte minimum en lien avec les dommages physiques et moraux. Je ne compte même pas les frais de la semaine en plus sur Bali ou des frais de réservations de dernières minutes sont couteux.
    Ce que j’ai vécu vaut bien plus si j’engage une plainte.
    Je vous remet mon billet si-dessous et vous demande de bien vouloir étudier ma situation avec soin. Merci d’avance.
    Carine Ferrante

    Turkish AirlinesTurkish Airlines
    Veuillez noter que votre voyage se poursuit le jour suivant. Si vous avez besoin d’un hébergement à Istanbul, celui-ci sera à vos frais.
    Istanbul Airport
    Turkey

  9. bonjour: j ai quitter Conakry pour paris avec escale à Istanbul le 06 juin numéro du billet 235-5857428064 , le vol à retarder au niveau Ouagadougou et l avion a atterri à Istanbul à 11h50 et l heure d embarquement pour ma continuation 11h30 le temps de s immobiliser et sortir il était déjà 12h.formalités police des frontières
    on ma fait payer une pénalité de 350 euros c est pas normale je demande une indemnisation
    cordialement

  10. Bonjour je demande le remboursement du vole annulé le 24/01/2022 Luxembourg istanboul

  11. Bonjour :je vous contact pour le problème de remboursement mon billet numéro:2359485831947,DOCUMENT DE VOYAGE numéro de commande:L2IBOC émis:21-01-2020,numéro de réservation:SIC3MX,je vous envoie ma réclamation après le contacte avec la compagne TURKIS AIRELINE ,Merci de me répondre

  12. Bonjour,
    Je devais prendre l’avion à l’aéroport Charles de Gaulle le 12 juillet 2021 à 19h25 en direction de Istanbul
    Tk1828 au nom de casanova pascaline , je suis arrivée à l’heure à l’enregistrement mais on m’a clairement dit que je ne pouvait pas prendre cet avion,
    J’ai en preuve mon ticket de parking et j’ai été au guichet turkish airline, merci de nous dédommager nous 2 car j’ai pris une semaine de congés pour rien, avant d’entamer des procédures

  13. Bonjour ,

    Je n’ai toujours pas été remboursé de ma réservation S28QWG d’un montant de 555.56 € à destination d’Istanbul . Je souhaiterais savoir si nous pouvions régler ce problème à l’amiable ou si j’étais dans l’obligation de choisir la voie juridique et donner ce dossier à mon avocat .
    Je vous serais grés de me répondre sous quinzaine et en français afin de régler ce litige .

    Cordialement